La lógica del consumo se ha insertado en la relación del ciudadano con sus instituciones públicas, cada vez más el chileno exige a los servicios del Estado, los mismos estándares de servicio que marcan su relación con las empresas privadas, pero no siempre las instituciones se encuentran preparadas en sus estrategias, estándares y procesos para enfrentar este desafío.
De esta forma, “los ciudadanos han dejado de ser los “beneficiarios” y/o “representados”, más o menos conformes con los servicios que les “daba” la administración pública, y han pasado a ser ciudadanos-clientes: que saben que con sus impuestos “pagan” y contribuyen al país, en consecuencia exigen a cambio “servicios de calidad”, según señala Carlo Lobos, Subgerente de Proyectos y Desarrollo de Negocios de Take Up Chile.
El proceso de evaluación que un ciudadano realiza del nivel de servicio recibido, involucra distintos ámbitos del diseño organizacional de una institución. Para alcanzar altos estándares de servicio, cada institución debe contar con una estrategia y sistemas organizacionales internos con foco en el ciudadano-cliente. Esto se materializa en: estrategia de servicio, procesos y protocolos definidos, competencias para la prestación de servicio, e instalaciones y ambiente físicos adecuados.
Sin embargo, “existen dos variables que serán claves en el nivel de experiencia de servicio percibido: La confiabilidad entendida como la capacidad para entregar un servicio que cumpla con las expectativas del usuario y la capacidad de respuesta entendida como hacer las cosas rápidamente y con puntualidad, cumplir ambas condiciones implica un desafío para la administración pública”, afirma Lobos.
No basta saber que una estrategia de servicio debe poner énfasis en la calidad, ofrecerles valor a los ciudadanos, coincidir con las prácticas y la filosofía de la organización. En Take Up Chile, hemos comprobado que para definir estrategias de servicio en organismos públicos, se hace necesario responder a las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles atributos del servicio; son y seguirán siendo los más importante para nuestros usuarios objetivos?
- ¿En qué atributos importantes del servicio es más débil nuestra oferta?
- ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra organización en materia de servicio?
Responder a estas preguntas representa una oportunidad para el análisis de aquellas necesidades importantes, para los ciudadanos-clientes, que no están siendo satisfechas por la institución, y por lo tanto, permite identificar esos posibles vacíos a través de enfoques de investigación, como el modelo HPI, que facilitan la definición de una estrategia de servicio que permitan responder a las expectativas de los ciudadanos.
