Ya no basta con E-commerce
Lo que está pasando con Falabella (que no supera los números rojos pese a evidentes esfuerzos en su conversión digital) es un síntoma de algo más profundo y generalizado: el fracaso del retail tradicional en el mundo digital.
En efecto, así como esta empresa, el mercado del retail ha intentado insertarse en el mundo digital, pero no han tenido el éxito de otras plataformas que nacieron con ese fin, como por ejemplo Mercado Libre, Amazon u otras. ¿Por qué? Porque el retail tradicional ha entendido la transformación digital como digitalización. Y no es lo mismo.
La digitalización es la adopción de procesos digitales para mejorar procesos existentes, como la venta y pago. La transformación digital, en cambio, implica un ajuste desde el ADN organizacional; incluyendo los valores y la forma de hacer las cosas. Es un cambio en la cultura, y para tener éxito, debe poner al cliente, tanto interno (empleados) como externo (consumidores), en el centro de todas las operaciones, pero la mayoría de las empresas del sector sigue optando a poner al “EBITDA” como su cliente preferido.
La transformación digital del sector exige una reevaluación completa de las estrategias de negocio, modelos operativos y, sobre todo, una mentalidad organizacional enfocada en la innovación y adaptabilidad. Sin embargo, muchas empresas del sector retail se han concentrado únicamente en digitalizar sus canales de venta y pago, buscando aumentar sus ganancias, pero sin centrarse realmente en las necesidades y expectativas del cliente. De esta manera, no consideran “su viaje” desde que conoce a la marca hasta después de la compra.
Si esta orientación al cliente no se manifiesta en el ámbito físico, es aún menos probable que se materialice en el digital. Pensemos por ejemplo en la post venta, donde muchas veces el cliente se ve obligado a ir a oficinas oscuras, generalmente en subterráneos, donde los números de atención no funcionan, y el dependiente no sabe de sonrisas, por ello estudios del año 2023 indican que un 37% de las personas consideran que las empresas dan más prioridad a aumentar sus beneficios que a mejorar la experiencia del cliente. *Encuesta CXO Pulse 2023
Sin embargo, hay señales de esperanza. De modo incipiente algunos retailers, ya están reflexionando sobre la necesidad de una transformación digital que vaya más allá de la mera digitalización. De hecho, nos encontramos facilitando asesorías que permitan modelar el cambio cultural requerido en este proceso de transformación. Este es un paso crucial para que el sector retail no solo sobreviva, sino que prospere en la era digital. La digitalización no es el destino final; es el camino hacia una transformación más profunda y centrada en el cliente.
